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    物流快递呼叫中心解决方案

    10bet科技呼叫中心系统在物流速递中的应用

    一、快递行业传统电话及服务方式现状
          随着物流快递业的不断进步和竞争格局的不断变化,用户数量和要求的不断提高,原来传统电话技术和服务方式越来越显得简单、低效,已经很难满足公司进一步发展的需要。传统速递服务方式存在严重不足包括:
          1、服务方式单一:一般以当面受理为主,客户普遍感觉到与企业有距离感,而且受营业网点条件限制,如地点、营业时间等,用户总觉很不方便。
          2、客户信息缺乏管理:客户信息分散,对客户需求不了解,服务效率低,也无法主动与客户联系,企业只能被动地提供服务,缺乏与用户的交流沟通;
          3、解决问题的实效差:服务人员处于一种被动状态,不能快速、全面地得到客户的背景资料或与企业往来的历史材料,因此严重限制了有效回答和解决问题的能力。
          4、处理问题不连贯:客户的要求由几个部门来完成,不仅客户会在不同部门间被推来推去,服务人员往往也需要打很多次电话去解决一个问题,而且在部门间传递资料单时导致延时,增加了出错机会。
          5、客户忠诚度不高:新客户,老客户服务没有差别,让老客户没有对服务的认同感。传统的服务方式仅仅 把注意力放在解决问题上,没有考虑把服务成本转化为商机。
          6、很多客户只认业务员,不知道速递企业,长此以往,客户变成了业务员的私有财产,经常给企业造成很 大损失。因此,传统的速递服务方式已不能满足日益增长的用户需求,必须采用新的服务手段,而这种新手段就是建设物流快递呼叫中心。

    二、10bet科技呼叫中心系统为物流速递企业提供什么
          呼叫中心组网图设计:

          系统功能应用说明:
          1、物流速递呼叫中心提供10bet科技400号码注册服务中心为客户申请400全国客户号码,统一服务形象,提供全天候24小时接受客户服务;
          2、10bet科技物流速递呼叫中心提供SmartCRM 客户关系管理系统,统一客户资料管理和业务流程。
          3、物流速递呼叫中心对呼入呼叫中心系统的用户提供全程语音导航(IVR),支持上下班、休息、节假日等作息时间管理,在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务;
          4、物流速递呼叫中心提供自动分配电话(ACD)以及呼入电话的排队管理功能;可根据语音引导及流程设置,将不同的服务转接到对应的部门或受理人员;
          5、物流速递呼叫中心对呼入系统的用户提供来电自动弹出客户详细信息及历史业务记录,第一时间了解客户情况及服务历史,并提供新建、编辑、统计、查询等功能,还可以和现有CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合;实现来电咨询、下单、投诉、查询、派工、调查回访登记、统计分析管理等;
          6、物流速递呼叫中心提供对呼入/呼出的电话进行全程录音,实时监听通话、查询录音记录,实行更有效的电话监管机制;
          7、物流速递呼叫中心提供实现来电转接、保持/恢复、多方通话、会议、代接、监听、强拆、强制示忙/示闲、强制登出等通讯控制;
          8、物流速递呼叫中心充分利用VOIP网络新技术,建立架构于互联网上的电话通信系统,大量部署远程坐席或分机,降低企业内部特别是分支机构之间的通讯费用;
          9、利用10bet科技呼叫中心系统网页回呼功能,可以让客户在第一时间得到客服电话服务,拉近企业与客户之间的距离,大大提高发现潜在客户的机会,直接提高成交量。